El mito del “mejor servicio”

En el mundo empresarial, es común escuchar que el “diferencial” de muchas compañías es el servicio. Sin embargo, esta afirmación suele quedarse en lo abstracto. Decir que “somos los mejores en servicio” sin métricas que lo respalden es equivalente a no decir nada. Para que una estrategia basada en el servicio realmente marque la diferencia, debe ser concreta, medible y comunicable.

El error de personalizar el servicio

El error más común es confundir la atención personal del dueño con el servicio global de la empresa. Atender llamadas a las 10 de la noche puede ser una muestra de compromiso, pero si el resto del equipo no está alineado con esa práctica, entonces no se trata de un diferencial real. Un buen servicio no depende de la disponibilidad individual, sino de un sistema organizado que lo garantice en cada etapa del proceso de venta.

Los diferenciales en preventa

Un verdadero diferencial de servicio puede dividirse en tres momentos clave: preventa, venta y postventa. En la preventa, por ejemplo, el tiempo de respuesta a una cotización puede ser decisivo. Si la industria tarda dos días en entregar una propuesta y su empresa la genera en minutos gracias a la automatización, ahí sí existe un diferencial claro: rapidez y eficiencia que impactan directamente en la experiencia del cliente.

Servicio en la venta

Durante la venta, el servicio se mide en la facilidad con la que un cliente puede acceder a un producto o servicio. Un buen ejemplo son los bancos que simplificaron el otorgamiento de créditos con solo unos clics. Reducir fricciones y eliminar procesos engorrosos son pruebas tangibles de un servicio superior.

Postventa como ventaja competitiva

Finalmente, en la postventa, la clave está en los canales de atención y su capacidad de resolución. Un WhatsApp sin respuesta no es servicio; un canal eficiente, que resuelva problemas en menos tiempo que la competencia, sí lo es. La conclusión es clara: para que el servicio sea un diferencial, debe estar cuantificado, diferenciado frente al mercado y comunicado de manera constante en la estrategia comercial.